Технологии обслуживания в гостинице. Повышаем лояльность клиентов

В России с каждым годом растет количество гостиниц, и конкурентная борьба между ними становится все более острым вопросом. При этом стандарты обслуживания остаются прежними, но гости могут заметить различие в качестве сервиса. В связи с этим возникает вопрос, как наладить обслуживание в гостинице, чтобы привлечь и удержать максимальное количество гостей и организаций, которые арендуют конференц-залы для деловых мероприятий.

Технология обслуживания в гостинице включает в себя ряд услуг, которые оказываются гостю последовательно, от бронирования номера до выписки, а также от трансфера до доставки еды в номер. Каждая из этих услуг требует выполнения определенных действий и соблюдения правил, не соблюдение которых может стать причиной неудовлетворенности клиентов и негативно отразиться на прибыли отеля.

При рассмотрении критериев выбора гостиницы при повторном визите клиентов можно выделить следующее:

• Соблюдение стандартов обслуживания в гостинице, который занимает первое место;
• Расположение сотрудников отеля к клиенту, на втором месте;
• Дизайн и интерьер гостиницы занимают третье место.

Качество обслуживания в гостинице определяется способностью удовлетворить потребности клиента, как явные, так и предполагаемые. Принимая во внимание международные стандарты, качество обслуживания должно являться общепризнанными критериями, которые включают:

1. Предупреждение ожиданий гостя;
2. Стабильность работы;
3. Компетентность персонала;
4. Понимание и отзывчивость сотрудников;
5. Доступность персонала для контакта;
6. Своевременное информирование гостей;
7. Обеспечение безопасности;
8. Внимательный и индивидуальный подход к каждому клиенту.

Качество обслуживания является ключевым элементом для повышения прибыли отеля, а потому это является важным вопросом для всей отрасли гостеприимства.

Как повышение качества обслуживания в отеле влияет на его прибыль

Увеличение качества обслуживания в гостинице и поддержание его на постоянном высоком уровне является серьезной и затратной задачей. Тем не менее, эта мера может окупиться при грамотном применении новых подходов. В случае, если клиент полностью удовлетворен сервисом, он может стать источником постоянного дохода, а также порекомендовать отель своим друзьям, коллегам и родственникам.

Исследования показывают, что привлечение нового клиента обходится в 5 раз дороже, чем удержание уже имеющегося. В эту разницу входят расходы на маркетинговые мероприятия. Повышение качества обслуживания тем самым может иметь положительный эффект на финансовый показатель отеля.

Для улучшения уровня сервиса гостинице могут потребоваться дополнительные услуги. К примеру, введение онлайн-бронирования в среднестатистической российской гостинице повышает ее прибыль на 8 %, рентабельность — на 24 %. Доставка заказа из бара в номер (room-service) также может увеличить прибыль на 6 %.

Однако перед тем, как внедрить новые услуги, следует произвести финансовые расчеты, чтобы определить, какую сумму нужно потратить на улучшение качества обслуживания и сколько времени потребуется для того, чтобы оно "отбилось".

Если отель не изменяет ничего в своем обслуживании, статистика говорит за себя: 91% недовольных клиентов уже никогда не возвращаются, а как минимум 9 из них рассказывают о негативном опыте. Однако, если жалобы клиентов удовлетворяются, то 54-70 % из посетителей могут вернуться, а если проблемы быстро решаются, то эта цифра может достигнуть 95 %.

Стандарты обслуживания в гостинице являются неотъемлемой частью оказания услуг. Чтобы обеспечить качественное обслуживание гостей, необходимо строго соблюдать уровни стандартов, которые бывают международными, российскими отечественных ассоциаций, государственными (национальными) и внутренними стандартами предприятия.

Международные стандарты обслуживания разрабатываются такими организациями, как IH&RA, UNWTO, ICCA, UFTAA/FUAAV и PATA. Они дают наиболее общие предписания для обслуживания клиентов гостиниц. Например, персонал должен внимательно и доброжелательно выслушивать жалобы гостя и немедленно на них реагировать, а не спорить и доказывать свою правоту. Среди отечественных объединений в отрасли гостеприимства можно выделить Российскую гостиничную ассоциацию (РГА).

Национальные стандарты определяют условия безопасности и гигиены в гостиницах, ответственность предприятия, порядок разрешения жалоб и общие рекомендации по качеству туристского обслуживания. Для выполнения всех стандартов необходимы пошаговые инструкции для каждого сотрудника. Должностные инструкции разрабатываются менеджментом гостиницы на основе внутренних стандартов предприятия. Каждый работник получает четкое руководство, в котором прописаны дресс-код, манера общения с клиентами, способы предоставления информации об услугах и методы реагирования на непредвиденные ситуации.

Второй важный аспект после составления инструкций - непрерывный контроль исполнения должностных инструкций. Для этого используются различные методы, такие как анкетирование клиентов, анализ их жалоб и метод инкогнито, при котором подготовленные специалисты оценивают качество сервиса в отеле на основе принципов полной секретности и неожиданности. Большое внимание уделяется контролю, чтобы обеспечить наивысшее качество обслуживания для каждого гостя.

Как повысить качество обслуживания и увеличить лояльность клиентов в гостинице? Важно внедрять новые формы обслуживания, такие как дополнительные услуги, спецпредложения, а также разрабатывать программы лояльности клиентов.

Программы лояльности могут предоставляться в виде различных видов скидок: для детей, туристических групп, постоянных клиентов. Также клиенты могут получать баллы за заказ услуг, которые затем трансформируются в скидки, а также предоставляться бонусные дни пребывания и другие специальные условия.

В гостиницах накапливается информация о постоянных клиентах и учитываются их требования и предпочтения. Таким образом, разрабатываются индивидуальные программы и привилегии для гостей.

Программы обслуживания для корпоративных клиентов также достаточно востребованы, они могут включать бесплатный трансфер, специальные скидки, помощь в организации конференций, экскурсий и бизнес-ланчей.

Также в гостиницах проводятся разнообразные акции и специальные предложения, которые включают организацию развлекательных мероприятий, программы обслуживания деловых мероприятий, специальные программы для молодоженов, VIP-персон, акции выходного дня, розыгрыши призов, сезонные распродажи, а также льготы для отдельных категорий клиентов.

В гостиницах можно предоставить различные дополнительные услуги, которые можно разделить на три категории. Это всегда бесплатные услуги (например, побудка в установленное время), обычно бесплатные услуги (например, доступ в интернет) и платные услуги (например, продажа сувениров).

Важно понимать, что список дополнительных услуг и спецпредложений должен быть уникальным для каждой гостиницы, учитывать запросы и предпочтения конкретной аудитории, а также быть современным и востребованным. Только так можно повысить качество обслуживания и увеличить лояльность клиентов.

Фото: freepik.com